Карлос пытался разобраться с жалобой, которую он получил в качестве сотрудника по работе с жалобами частной национальной финансовой организации, финансировавшей проект международной финансовой организации. В жалобе утверждалось, что четыре семьи были незаконно выселены со своих земель подрядчиками компании без какой-либо компенсации и что они подвергались преследованиям со стороны подрядчиков. Хотя Карлос знал, как работать с жалобами клиентов по финансовым вопросам, он был в растерянности, как работать с жалобой такого рода. Он не знал, что делать и кого спрашивать. К счастью, он записался на учебный курс по механизмам рассмотрения жалоб, который проводился на сайте GCF's НМВУ, и уже через две недели у него было хорошее представление о том, как реагировать на жалобу. Более того, Карлос стал частью сообщества практиков, к которым он может обратиться в любое время через Интернет, чтобы получить совет, поделиться опытом и поразмышлять над практическими проблемами, с которыми сталкивается он и ему подобные.

Карлос прошел девять онлайн-модулей и смог пообщаться с экспертами в этой области в рамках своего обучения. А глазурью на торте стало то, что Карлос получил по почте конверт с сертификатом, в котором говорилось, что он успешно завершил "Онлайн-тренинг по механизмам рассмотрения жалоб". На сертификате был логотип Независимого механизма рассмотрения жалоб (НМВУ) GCF, Института достижения консенсуса и Программы общественных споров Гарвардского технологического института. После 10 часов онлайн-сессий и прохождения онлайн-курса Карлос был готов к рассмотрению жалобы. И да, вы правильно догадались, это происходит "онлайн" в Латинской Америке под руководством GCF's НМВУ.

В июле этого года НМВУпроводит онлайн-тренинг для сотрудников механизмов по рассмотрению жалоб (МРЖ) организаций прямого доступа (ОДП) Зеленого климатического фонда (GCF), расположенных в Латинской Америке и странах Карибского бассейна. В сентябре такой же тренинг будет предложен ГРМ африканских организаций прямого доступа, а в ноябре - ГРМ азиатских организаций прямого доступа. Организации прямого доступа - это национальные и региональные организации, аккредитованные GCF для подачи заявок на финансирование проектов и программ по изменению климата.

Онлайн-тренинг является частью деятельности НМВУпо выполнению своего мандата по наращиванию потенциала механизмов по рассмотрению жалоб субъектов прямого доступа GCF.

Это важная функция: GCF выстроил свою систему подотчетности таким образом, что потенциально затронутым людям предлагается множество форумов и способов подачи жалоб. Жалобы могут быть поданы на уровне проекта с помощью ГРМ на уровне проекта (если таковой был создан) или на уровне аккредитованной организации, включая УБН, - через их собственный механизм рассмотрения жалоб (МРЖ) - или/и на уровне GCF, через Независимый механизм рассмотрения жалоб. Эти различные форумы для рассмотрения жалоб и возмещения ущерба образуют, как мы называем, "экосистему ГРМ" GCF.

Тем не менее, хотя на бумаге идея экосистемы ГРМ может выглядеть здравой, в реальности различные ГРМ, участвующие в этой системе, очень разнообразны. Несмотря на то, что аккредитация учреждений на сайте GCF является обязательным условием, ГРМ аккредитованных организаций имеют значительные различия в потенциале, штатном расписании, бюджете, мандатах и т. д. Кроме того, пропаганда большей подотчетности в учреждениях традиционно является непростой задачей. Именно по всем этим причинам НМВУочень серьезно относится к поручению Правления GCF по наращиванию потенциала ГРМ.

Концепция, тесно связанная с функцией наращивания потенциала экосистемы ГРМ, - это концепция "сообщества практики". Сайт НМВУхочет стать катализатором сообщества - Партнерства по рассмотрению жалоб и подотчетности (GRAM Partnership), где коллеги всех уровней обмениваются информацией о проблемах и возможностях, а также испытывают чувство принадлежности и ощущение цели. Именно по этой причине во всех трех региональных тренингах, помимо ведущего фасилитатора Дэвида Фэйрмана из Института достижения консенсуса, региональный со-фасилитатор отвечает за то, чтобы участники познакомились друг с другом, активно делились информацией, а также просто делал этот опыт приятным для всех.

Как и в первом выпуске, цель тренинга - вооружить участников основными принципами создания и функционирования ГРМ. Также будут обсуждаться стратегии работы с жалобами, а тематические исследования помогут подготовить участников к сложным ситуациям.

В дополнение к этим темам Кристин Редделл из НМВУ представит систему управления делами (CMS) НМВУ. CMS - это онлайн-инструмент, который позволяет механизму рассмотрения жалоб регистрировать и отслеживать свои дела, а также анализировать данные и видеть, есть ли в них закономерности, из которых можно извлечь уроки. Например, есть ли повторяющиеся типы жалоб? Каков профиль заявителей (и что не соответствует ему)? Насколько хорошо представлены женщины в пачке жалоб? и т.д. Таким образом, это важный инструмент для непрерывного обучения финансового учреждения через работу его механизма рассмотрения жалоб.

Важной особенностью CMS НМВУявляется то, что его могут использовать, по своему усмотрению, другие ГРМ аккредитованных организаций в качестве собственного инструмента для подачи и отслеживания дел. Если все данные будут управляться одинаково и храниться в одном месте, это не только позволит сэкономить расходы ГРМ, но и, что самое важное, позволит извлечь уроки из дел, поданных и управляемых во всей экосистеме ГРМ. Идея коллективной системы заполнения и отслеживания дел заключается в том, что каждая жалоба содержит ценный урок для учреждения.

Сотрудники НМВУс удовольствием встречаются с нашими коллегами из стран Латинской Америки и Карибского бассейна. Мы также с нетерпением ждем встречи с нашими африканскими и азиатскими коллегами в ближайшем будущем. Как только три региональных семинара завершатся, мы сообщим о результатах! Так что следите за новостями на сайте .....