Измеряйте, улучшайте и повышайте эффективность GRM

"Если вы не можете это измерить, вы не можете это улучшить", - сказал Питер Друкер, один из самых известных мыслителей в области управления. Этот принцип применим даже в нашей повседневной жизни. Городской житель, желающий сэкономить на счетах за электричество, должен знать, сколько электроэнергии он потребляет, прежде чем он сможет понять, когда, где и сколько экономить. Менеджеру необходимо оценивать работу своих подчиненных, чтобы помочь им совершенствоваться и лучше управлять ими. То же самое относится и к управлению механизмами рассмотрения жалоб (МРЖ). Существует множество способов повысить эффективность ГРМ. Для этого необходимо сначала измерить или оценить текущую эффективность ГРМ, чтобы можно было определить и разработать необходимые улучшения. Фундаментальный аспект этого подхода заключается в том, что необходимы общепринятые стандарты измерения, которые можно использовать для количественной оценки или анализа.

В своей недавней публикации "Средства правовой защиты в финансировании развития" Управление Верховного комиссара ООН по правам человека (УВКПЧ) представило практическое руководство по эффективному управлению ГРМ. Хотя его можно легко пропустить, один из самых полезных ресурсов, представленных в этой публикации, находится в самом конце отчета, в Приложении II. УВКПЧ предоставило "инструмент оценки", который позволяет ГРМ или независимым механизмам подотчетности (НМП) оценить собственную эффективность по критериям эффективности из Руководящих принципов предпринимательской деятельности в аспекте прав человека ООН. Существует восемь критериев эффективности, которые были приняты международным сообществом в качестве золотого стандарта для ГРМ и НМО. На основе этих восьми критериев УВКПЧ разработало 82 качественных показателя для оценки эффективности механизма. Это практический инструмент, помогающий ГРМ понять, куда вкладывать больше своих ресурсов для повышения эффективности. НМВУ принял этот инструмент оценки и провел самооценку своей эффективности с использованием показателей, установленных УВКПЧ. Оценка была показательной и позволила НМВУвыявить области для улучшения (отчет о самооценке НМВУдоступен здесь).

Поскольку инструмент оценки УВКПЧ использует качественные критерии, НМВУпришлось разработать собственную методологию для количественной оценки качественной информации в отчете о самооценке НМВУ. Для этого НМВУвыбрал простой метод. Восемь критериев эффективности были оценены в 100 баллов. Каждому из восьми критериев был присвоен одинаковый вес, в результате чего каждый критерий получил 12,5 баллов (100/8). Аналогичным образом, показатели внутри критерия имели одинаковый вес. Однако, поскольку каждый критерий имеет разное количество показателей, 82 показателя, разработанные УВКПЧ, не могли иметь одинаковый вес. Если критерий имел большое количество показателей, вес каждого показателя уменьшался, в отличие от критерия, который имел мало показателей, где вес каждого показателя увеличивался. Например:

• Если критерий А имеет 10 показателей, то каждый из них будет иметь вес 12,5/10= 1,25
• Если индикатор B имеет 5 показателей, то каждый из них будет иметь вес 12,5/5=2,5

Каждый показатель оценивался в баллах: 1 (полностью выполнен), 0,5 (частично выполнен) или 0 (не выполнен). Подробное описание методологии доступно в отчете о самооценкеНМВУ. В целом, НМВУнабрал 80,74 балла из 100. Среди восьми критериев эффективности (легитимность; доступность; предсказуемость; справедливость; прозрачность; совместимость с правами; непрерывное обучение; вовлечение и диалог), он получил отличную оценку по предсказуемости, а следующие самые высокие оценки были получены по доступности и легитимности. Последние два критерия эффективности - непрерывное обучение и вовлечение и диалог - получили самые низкие оценки.

"Предсказуемость" получила высокий балл благодаря постоянным усилиям НМВУпо информированию заявителей обо всем процессе рассмотрения жалоб, от регистрации жалоб до мониторинга и закрытия дел. На сайте НМВУразъясняются виды средств правовой защиты, которые могут быть получены в результате процессов НМВУ, а также предпринимаются попытки сотрудничества с другими IAM по мере возможности. НМВУ также получил высокий балл за "доступность", в основном потому, что он старается охватить как можно больше людей и организаций гражданского общества в регионах, определенных в списке приоритетов НМВУ. Он также постоянно стремится снизить барьеры доступа для менее привилегированных людей и сообществ. По сравнению со многими другими механизмами, барьер для подачи жалобы в НМВУявляется низким с точки зрения сроков, требований к доказательствам и т.д. Однако НМВУеще предстоит разработать конкретные стратегии для других маргинализированных групп, таких как люди с ограниченными возможностями, и в этом отношении он может добиться дальнейших улучшений. НМВУ также нуждается в более точной оценке того, в какой степени его информационно-пропагандистские усилия позволяют донести важнейшую информацию о НМВУдо людей, затронутых проектом.

Согласно самооценке, НМВУработает достаточно хорошо с точки зрения "легитимности". Он строго независим от Секретариата GCF и отчитывается непосредственно перед Правлением, иногда через Комитет по этике и аудиту (EAC). Сотрудники НМВУпридерживаются высоких стандартов этического поведения и регулярно проходят обучение, чтобы быть в курсе передового опыта в области подотчетности. НМВУ продолжит проводить ежегодные опросы заинтересованных сторон для оценки потребностей и укрепления доверия с заинтересованными сторонами. Кроме того, оценка "совместимости с правами" демонстрирует, что НМВУуделяет приоритетное внимание правам человека и недискриминации во всех своих процессах и проводит надлежащую проверку, чтобы уберечь свои заинтересованные стороны от любых рисков возмездия. Сайт НМВУможет добиться дальнейшего прогресса в повышении уважения к своим процессам, культурной восприимчивости и расширении прав и возможностей заинтересованных сторон.

Сайт НМВУлишь частично выполнил несколько показателей по критерию "справедливость". Заявителям предоставляется консультативная, техническая и финансовая поддержка, а также возможность высказать свои замечания в процессе рассмотрения жалоб. Однако сайты НМВУи GCF могут сделать процесс рассмотрения жалоб более строгим, предоставляя ответы на комментарии заявителей, не принятые к сведению. Кроме того, в 2022 году НМВУпланирует обучить своих сотрудников тому, как взаимодействовать с заявителями, подвергшимися травмам. Что касается "прозрачности", НМВУчетко определяет свои процедуры и размещает их на своем веб-сайте. Он также имеет общедоступный реестр дел и регулярно информирует заинтересованные стороны через годовые отчеты и трехгодичные информационные бюллетени. Кроме того, в процессе рассмотрения жалоб НМВУстарательно и своевременно поддерживает контакт с заявителями относительно статуса дела. Включение ссылок на историю дел НМВУна страницах проектов руководства GCF может стать одним из способов дальнейшего повышения прозрачности GCF и НМВУ.

Критерий "Вовлечение и диалог" имеет всего шесть показателей (один из которых дублируется и не учитывается при подсчете баллов). Сайт НМВУне выполнил один показатель и частично выполнил другой показатель, что привело к снижению общего балла по этому критерию. Сайт НМВУстарается делиться своим опытом и уроками через блоги, информационные бюллетени и рекомендации. Он также создал и возглавил практикующее сообщество "Механизмы рассмотрения жалоб и подотчетности" (Grievance Redress and Accountability Mechanisms, GRAM), чтобы делиться своим опытом и учиться на опыте других. Кроме того, хотя это и не является обязательным, НМВУоткрыт для получения обратной связи от заинтересованных сторон в отношении своей политики, процедур и практики. Однако НМВУможет сделать больше, чтобы позволить более широкой группе заинтересованных сторон участвовать в диалоге с НМВУ, и как GCF , так и НМВУмогут получить более высокие оценки по этому критерию по мере накопления институционального опыта.

Будучи относительно новым механизмом, существующим чуть более пяти лет, НМВУпрошел долгий путь в плане выполнения восьми критериев эффективности. Однако показатели, определенные УВКПЧ, позволили НМВУоценить себя по количественным данным, и области, требующие улучшения, стали более четкими для НМВУ.

В качестве предостережения следует отметить, что не все показатели в мире могут дать полное представление о функционировании механизма рассмотрения жалоб - даже если все показатели получат полную оценку. Например, даже если НМВУполучил отличную оценку по показателю "предсказуемость", это не означает, что процессы НМВУполностью предсказуемы для всех заинтересованных сторон. Аналогичным образом, хотя НМВУполучил очень высокий балл за доступность, НМВУпризнает, что все еще существуют некоторые ограничения в обеспечении достаточно легкого доступа для своих потенциальных заинтересованных сторон, и нанял помощника по коммуникациям для стратегического повышения доступности. Кроме того, поскольку восемь критериев эффективности тесно взаимосвязаны и низкие показатели по одному критерию могут подорвать показатели по другим критериям, важно поддерживать хороший баланс между критериями. Например, большая прозрачность может повысить доступность. Высокий показатель доступности в сочетании с низким показателем прозрачности должен подсказать механизму, что оценка не дает истинной картины. Инструмент самооценки позволяет систематически выявлять вопросы, требующие улучшения, и стимулировать творческое мышление в отношении того, как лучше всего эти улучшения осуществить.

Статья подготовлена Сью Кьюнг Хванг и Лаланат де Сильва