Шесть действий для IAM и GRM для создания доверия и его сохранения

В этом блоге мы описываем шесть действий, которые независимые механизмы подотчетности (НМО) и механизмы рассмотрения жалоб (МРЖ) могут предпринять для укрепления доверия с заявителями и другими заинтересованными сторонами и обеспечения того, чтобы они оставались надежными и заслуживающими доверия институтами для общественности.

1. Оперативное реагирование на жалобы: Ничто не создает лучшего впечатления об IAM или GRM у заявителей и других заинтересованных сторон, чем своевременное реагирование. Если IAM или GRM получает напоминание о переписке или запросе, это признак того, что с оперативностью реагирования могут быть проблемы. Заявитель, вероятно, переживает период беспокойства и стресса из-за своей жалобы, и IAM/GRM могут обеспечить чувство уверенности, отвечая быстро и регулярно информируя заявителя о ходе рассмотрения дела.

2. Смягчение неправомочных жалоб с помощью хороших связей с общественностью: Недавнее исследование, проведенное организацией Accountability Counsel, показало, что значительная часть жалоб, поданных в IAM, отсеивается в самом начале по причине неприемлемости. IAM, как правило, предъявляют ряд требований для того, чтобы жалоба соответствовала критериям, которые часто размещены в открытом доступе на их веб-сайте. Однако отклонение жалобы из-за несоответствия требованиям может сильно обескуражить людей, затронутых проектом. Есть два потенциальных способа смягчить это разочарование. Во-первых, ИАМ и ГРМ могут связаться с заявителями до принятия решения о соответствии требованиям, чтобы получить необходимую информацию и объяснить процесс соответствия требованиям, чтобы помочь просветить заявителей и оправдать их ожидания. Во-вторых, если жалоба была признана неприемлемой, IAM и GRM могут связаться с заявителем(ями) и предоставить исчерпывающее обоснование принятого решения, а также подтвердить свою готовность рассматривать будущие жалобы. Исследование удовлетворенности жалобщиков процессами IAM также может помочь выявить области для улучшения. На сайте НМВУ в ходе самооценки с использованием инструмента, предложенного Комиссией ООН по правам человека, мы обнаружили, что не уделяем достаточного внимания сбору информации от заявителей об уровне их удовлетворенности. Многие IAM и GRM уже практикуют хорошие связи с общественностью и проактивный сбор информации, несмотря на трудности, связанные с нехваткой ресурсов и персонала.

3. Сокращение времени рассмотрения жалоб: Последние исследования показывают, что в среднем на рассмотрение жалобы уходит более двух лет. Для людей, затронутых проектом, часто маргинализированных и обнищавших, это долгий период ожидания средств правовой защиты. Отложенные средства правовой защиты зачастую могут быть не хуже тех, в которых отказано. Существует множество причин, по которым рассмотрение жалоб может занимать до двух лет. Жалобщикам и заинтересованным сторонам может потребоваться много времени, чтобы ответить на информационные запросы IAM или GRM, особенно если они незнакомы с этим процессом. Ограниченность ресурсов и правила закупок при найме экспертов, посредников и устных (письменных) переводчиков также могут затянуть процесс. Бывали также случаи, когда IAM и GRM не укладывались в сроки, предусмотренные их собственными операционными процедурами, особенно когда дело было сложным. Чтобы помочь общественности, и особенно заявителю, лучше понять статус конкретной жалобы, может помочь публичный обмен последней информацией, касающейся дела, и причин любых задержек.

4. Предоставление честных и справедливых средств правовой защиты: Во время презентации недавнего основополагающего доклада УВКПЧ о средствах правовой защиты при финансировании развития многие выступающие сетовали на неспособность международных финансовых учреждений (МФУ) предоставить заявителям ощутимые и значимые средства правовой защиты, даже когда ОУИ или ГРМ сделали надежные и убедительные выводы о несоблюдении экологических и социальных гарантий и установили причиненный заявителям ущерб. Неспособность финансового учреждения предоставить средства правовой защиты была хорошо задокументирована в недавних обзорах.

Отказ в предоставлении средств правовой защиты и задержки в принятии мер по исправлению ситуации могут быть крайне обескураживающими факторами для заявителей и ОГО. В результате люди, затронутые проектом, могут посчитать, что подача жалобы в IAM бесполезна, расточительна и бесполезна. Поэтому очень важно, чтобы МФИ и финансовые институты развития (ФФИ) выделили необходимые ресурсы и взяли на себя твердые обязательства по выполнению выводов и рекомендаций IAM и GRM. В противном случае, как и в случае с "экологической промывкой", создание и функционирование IAM или GRM превращается в "промывку отчетности" или, более точно, в "промывку средств"!

5. Защита и отстаивание независимости: Если люди, затронутые проектом, и гражданское общество не могут поверить в то, что IAM независима от головного учреждения, они не будут доверять ей свои жалобы. Поэтому крайне важно, чтобы члены Совета директоров и руководящий персонал уважали независимость IAM/GRM. Попытки подорвать независимость могут принимать различные формы, включая административные задержки и препятствия на пути IAM и GRM. С другой стороны, для самого ИАМ или ГРМ также важно защищать и отстаивать свою независимость. Независимость укрепляется, когда ОАМ или ОУГИ получают возможность завоевать более высокий авторитет в ИФР. Как правило, такая поддержка должна исходить от Совета директоров или президента, которому подотчетен ОАМ или ОУГ, сигнализируя руководству, что рекомендации и выводы ОАМ или ОУГ воспринимаются серьезно и на них полагаются как на руководство. В свою очередь, ИФР должны настаивать на принятии руководством адекватных корректирующих мер для надлежащего устранения несоответствий и ущерба. Это включает решение советов директоров или президентов о принятии рекомендаций ОАМ или ГРМ как по проверке соответствия требованиям, так и по проверке соблюдения требований.

В рамках защиты и охраны независимости сотрудники IAM или GRM должны очень тщательно рассматривать выводы и рекомендации и обеспечивать их подкрепление доказательствами. Направление проектов отчетов руководству и заявителям позволяет IAM или GRM получить обратную связь о возможных ошибках и устранить их до представления отчетов Правлению или Президенту. Однако после завершения этой проверки IAM и GRM должны придерживаться своих рекомендаций и выводов. Аналогичным образом, техническое задание для расследования должно быть окончательно утверждено в процессе консультаций. После завершения расследования IAM и GRM должны отстаивать его, независимо от того, исходит ли критика изнутри или извне DFI. Самое главное, ИФР должны обеспечивать и поддерживать как структурную, так и личную независимость персонала IAM или GRM.

6. Оставаясь реактивными, несмотря на Covid-19: Ковид-19 вызвал общественные потрясения по всему миру, особенно в развивающихся странах. Реализация проекта значительно замедлилась, и людям, затронутым проектом, пришлось решать многочисленные проблемы, такие как потеря дохода, смерть кормильцев из-за Ковид-19, транспортные сбои, вызванные закрытием дорог и ограничениями на передвижение, а также отсутствие Интернета для работы практически из дома. Большинство людей, затронутых проектом, - фермеры, рыбаки, работники, занятые ручным трудом, домохозяйства, возглавляемые женщинами, и матери. Эти профессии требуют физического присутствия и активности, что подвергает их риску заражения и снижения доходов домохозяйств. В результате подача жалобы в IAM может отойти на второй план, в то время как люди, затронутые проектом, решают более насущные экономические и медицинские проблемы, связанные с Covid-19.  

Кроме того, подача жалобы в IAM может быть стрессом и требованием для любого заявителя, включая ОГО, которые могут помочь в этом процессе. Covid-19 также способствовал задержкам в способности IAM обрабатывать жалобы из-за перебоев в поездках, закрытых помещений и требований карантина. Несмотря на эти проблемы, IAM и GRM должны оставаться отзывчивыми и готовыми к обработке жалоб после их подачи.

Движение вперед

Чтобы завоевать доверие потенциальных жалобщиков и людей, затронутых проектом, как надежный и заслуживающий доверия способ подачи жалоб, IAM должны обеспечить свою доступность, эффективность и независимость. Создавая практикующее сообщество с высокими этическими стандартами, учитывающими шесть ключевых вопросов, перечисленных выше, сообщество IAM сможет продолжать процветать и надлежащим образом обслуживать людей и сообщества, на которых негативно повлияли проекты DFI. Советы, содержащиеся в этом блоге для советов директоров и президентов DFI, не менее важны для обеспечения IAM и DFI ресурсами, необходимыми для выполнения возложенной на них сложнейшей задачи.

Статья подготовлена Лаланатом де Сильва

-----

Фото © L. Elías / Profonanpe