Виртуальное собрание специалистов-практиков в области рассмотрения жалоб и подотчетности

Многие организации частного, государственного и гражданского секторов создают механизмы рассмотрения жалоб (МРЖ) для рассмотрения жалоб клиентов и людей, пострадавших от их деятельности. Но тот факт, что у организации есть ГРМ, не обязательно означает, что заявители или пострадавшие люди получат средства правовой защиты или решат свои проблемы. На недавнем "мягком" запуске практикующего сообщества "Механизм рассмотрения жалоб и подотчетности" (GRAM) один из участников отметил, что "(э)ффективный механизм рассмотрения жалоб может не привести к эффективным средствам правовой защиты - это не само собой разумеющаяся вещь". Это указывает на то, что если ГРМ не может эффективно рассматривать и предоставлять средства правовой защиты и решения жалоб и проблем, то цель его создания не будет достигнута.

Для более глубокого обсуждения того, что подразумевает эта "эффективность", сообщество GRAM собралось вместе для обмена опытом и идеями 1 декабря 2020 года.[1] Всего к мероприятию присоединились 104 человека из многих стран мира. Среди участников были GRAM различных типов организаций - от международных до местных, от государственных до частных. Организации гражданского общества (ОГО), ученые и другие лица, интересующиеся вопросами рассмотрения жалоб и подотчетности, также присоединились к мероприятию, чтобы узнать больше и внести свой вклад в это сообщество практиков. Для участников, не владеющих английским языком, был обеспечен устный перевод на испанский и французский языки.

Мероприятие было коротким двухчасовым, всего выступило 13 докладчиков, но в чате было очень оживленно, было много вопросов и комментариев. Многие проявили интерес к GRAM частного сектора и ОГО. Кроме того, идея совместного механизма вызвала новый интерес у многих участников, поскольку это одно из практических решений для небольших организаций с меньшими ресурсами. Интерес вызвали также дискуссии по гендерным вопросам и о возмездии. Более того, некоторые участники активно использовали функцию чата и решили встретиться отдельно для обсуждения конкретных вопросов.

В конце мероприятия участникам было предложено выбрать самую большую проблему в работе их GRM. В качестве вариантов ответа были предложены восемь критериев эффективности внесудебных механизмов рассмотрения жалоб, впервые представленных в " Руководящих принципах предпринимательской деятельности в аспекте прав человека" Управления Верховного комиссара ООН по правам человека (УВКПЧ). Интересно, что ответы участников были очень разнообразными. Легитимность, доступность, предсказуемость, справедливость, совместимость с правами, а также вовлечение и диалог были почти одинаково сложными для участников. Это еще раз подчеркнуло ценность партнерства GRAM, где участники могут услышать об общих для них трудностях и поучиться друг у друга.

Их также попросили поделиться своими идеями и надеждами относительно практикующего сообщества GRAM в 2021 году. Многие увидели ценность в обмене инновационными идеями, практическими заметками, возможностями для налаживания контактов и проведения вебинаров. Чтобы ответить на эти запросы, партнеры GRAM (GCF НМВУ Управление внутреннего аудита Черноморского банка торговли и развития, Группа по соблюдению социальных и экологических норм Программы развития ООН, Управление Верховного комиссара ООН по правам человека, Accountability Counsel и Amfori) встретятся в начале 2021 года, чтобы разработать программу работы, которая будет способствовать созданию более надежного и устойчивого сообщества практиков в ближайшие годы.

Это мероприятие было очень значимым, поскольку оно предоставило более широкую платформу, на которой специалисты-практики в области рассмотрения жалоб и подотчетности из различных регионов и секторов могли собраться вместе, чтобы узнать о различных сферах деятельности и мандатах различных GRAM, а также разделить общие ценности, цели и проблемы. Партнеры GRAM будут продолжать развивать этот мягкий запуск сообщества практиков GRAM и стремиться к созданию более сильного сообщества, в котором все GRM, независимо от сектора, будут преподавать и учиться друг у друга, чтобы лучше работать с жалобами и претензиями. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас есть какие-либо предложения для Партнерства GRAM по укреплению сообщества практиков подотчетности!

[1] Более подробную информацию о практикующем сообществе GRAM можно найти в предыдущем блоге НМВУ.